2020.04.15
食品电商的售后服务政策 亟待更加细化的规则出台

食品电商的售后服务政策 亟待更加细化的规则出台

 今天

    發現網上買的食品腐爛變質或出現其他質量問題怎麼辦,售後響應是否及時,客服態度如何?記者選擇多傢電商及團購平臺進行探訪,發現售後服務普遍被“差評”,而售後政策各傢規定也不一。

    專傢指出,目前我國《電子商務法》尚未出臺,網購食品,特別是生鮮食品的售後服務尚缺乏針對性的法律。網購食品的售後服務仍然主要靠網購平臺和商傢的自覺。由於電商平臺如何認定食品腐爛變質,缺乏具體的規則及法律依據,監管難度大。

    生鮮電商解決瞭食材的地域性問題,打破瞭原產地銷售的模式,但也對電商平臺、物流渠道、售後保障提出瞭更高的要求。

    電子商務觀察者、萬擎咨詢CEO魯振旺認為,生鮮食品是網購食品中的“高危產品”,更容易出現腐敗變質,但通常這並非商媽今晚就是你的人傢“故意”或“明知”的行為,大多是在快遞物流運輸中出現的問題,現有法律尚難對其進行責任認定。“食品一旦腐爛,最終隻能丟棄。所以關鍵是看售後服務如走光黑點何處理,如何對消費者收到腐爛變質的食品進行取證,以及如何退款及賠償。”

    專傢指出,目前我國《電子商務法》尚未出臺,網購食品,特別是生鮮食品的售後服務尚缺乏針對性的法律。網購食品的售後服務仍然主要靠網購平臺和商傢的自覺。由於電商平臺如何認定食品腐爛變質,缺乏具體的規則及法律依據,監管難度大。

    按照最新的《食品安全法》,消費者通過網絡食品交易第三方平臺購買食品,可向入網食品經營者或食品生產者要求賠償。第三方平臺不能提供入網食品經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,由平臺賠償。但對於消費者購買“出倉時並未變質、經過物流抵達消費者手中時腐敗變質”的生鮮食品如何證明食品變質,如何賠償,商傢及第三方應承擔怎樣的責任,由誰監管,並未給出明確規定。

    魯振旺認為,由於尚無針對性法律條款,目前對網購生鮮食品的消費者僅有兩方面“保障”:一方面是第三方平臺制定規則,對用戶商傢監管,要求進行相關售後服亞洲綜合偷拍區偷拍務與賠償;另一方面是靠商傢自覺,自覺為消費者提供售後服務及賠償。“長遠看,沒有責任認定和處罰規則,監管難以真正執行,消費者的權益就難得到真正的保障”。

    因此,生鮮電商需要更加細化的規則,比如售後食品發生質量問題如何認定,確認質量問題後如何賠償等,均需有細化的監管,第三方平臺或商傢得承擔相應責任。

    (本報綜合)